編者按
今天是3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，記者梳理了近一年來(lái)消費(fèi)者向湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線(xiàn)的投訴，選擇其中一些投訴比較集中的案例進(jìn)行報(bào)道，旨在提醒廣大消費(fèi)者理性購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)，謹(jǐn)防各類(lèi)消費(fèi)陷阱。同時(shí)，也希望相關(guān)職能部門(mén)不斷提高市場(chǎng)監(jiān)管和預(yù)警防范能力，加強(qiáng)部門(mén)間執(zhí)法協(xié)作，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
小孩充值手游 當(dāng)心“吸金黑洞”
湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線(xiàn)記者 歐金玉
人手一機(jī)的時(shí)代，給未成年人提供了接觸手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲的機(jī)會(huì)。而游戲公司套路深，家長(zhǎng)防范意識(shí)不夠，導(dǎo)致未成年人瞞著父母充值打游戲的現(xiàn)象很常見(jiàn)，動(dòng)輒數(shù)千元甚至上萬(wàn)元就從孩子的指頭下溜走了。事后家長(zhǎng)找游戲公司要求退款，但大多數(shù)沒(méi)有結(jié)果，未成年人手機(jī)游戲充值成了“吸金黑洞”。2020年，僅在《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》平臺(tái)上，此類(lèi)投訴就達(dá)300多條，比如：
13歲的小黃偷拿父母手機(jī)玩“海賊王燃燒意志”“我的世界”等游戲，充值11606元，最多的一天充了2000多元；
9歲的小明，偷偷在一天內(nèi)給一個(gè)叫“第五人格”的游戲充值5000多元；
一名10歲男孩玩“劍蕩凡塵”游戲，利用微信支付多次充值達(dá)12698元；
小力在大人睡覺(jué)后偷拿手機(jī)玩游戲，充值買(mǎi)“鉆石”，648元一次，花去3240元；
一名14歲男孩拿媽媽手機(jī)玩“奧特曼傳奇英雄”游戲，里面還有很多需要付費(fèi)的彈窗廣告。媽媽不知道孩子偷偷綁定了銀行卡充值玩游戲，需要取錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)卡里30000多元錢(qián)沒(méi)有了。
其實(shí)，2019年國(guó)家新聞出版署印發(fā)的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，對(duì)未成年人玩游戲的時(shí)長(zhǎng)、單次充值金額等都作了規(guī)定：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)制度，每日22時(shí)到次日8時(shí)不得為未成年人提供游戲服務(wù)，法定節(jié)假日每日不得超過(guò)3小時(shí)，其他時(shí)間每日不得超過(guò)1.5小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)提供游戲付費(fèi)服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的未成年人用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。
有關(guān)部門(mén)已經(jīng)對(duì)未成年人游戲時(shí)間、充值金額等進(jìn)行了限制，為何未成年人超額充值的事件還是頻頻發(fā)生？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，主要是一些游戲公司在政策落實(shí)上打折扣，在“孩子冒充家長(zhǎng)玩游戲”的問(wèn)題上沒(méi)有采取有效措施。所有未成年人游戲充值投訴都有一個(gè)共性，就是孩子記住了家長(zhǎng)的支付密碼或私自綁定了家長(zhǎng)的銀行卡和身份信息，而很多游戲在登錄和支付環(huán)節(jié)不用人臉識(shí)別驗(yàn)證，給未成年人充值大開(kāi)方便之門(mén)。
防止未成年人手機(jī)游戲充值成“吸金黑洞”，需多方合力解決。游戲公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，積極采取措施修補(bǔ)漏洞。各地管理部門(mén)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，及時(shí)查處游戲公司違法違規(guī)行為。家長(zhǎng)要增強(qiáng)手機(jī)支付風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并聯(lián)合學(xué)校、社會(huì)力量等，一起幫助孩子樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。
“小白秒變?cè)氯?0萬(wàn)自媒體達(dá)人”
——來(lái)自短視頻運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的誘惑
湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線(xiàn)記者 田燕
“零基礎(chǔ)小白短視頻入門(mén)學(xué)會(huì)這幾招，秒變?cè)氯?0萬(wàn)的自媒體達(dá)人；如何從零開(kāi)始做直播帶貨，必學(xué)運(yùn)營(yíng)流程；怎么獲得更多流量和粉絲，教你短視頻上熱門(mén)……”在網(wǎng)絡(luò)上搜索，各種網(wǎng)絡(luò)短視頻、直播運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的廣告非常多，很多機(jī)構(gòu)紛紛加入短視頻、直播培訓(xùn)行列。
但是由于培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，引發(fā)了大量投訴。記者在新湖南客戶(hù)端湘問(wèn)頻道和《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》梳理投訴信息，發(fā)現(xiàn)從2020年3月以來(lái)，關(guān)于短視頻運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的投訴達(dá)百余條。
在這些投訴中，投訴者普遍反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搞虛假宣傳，夸大學(xué)習(xí)效果，沒(méi)有真正兌現(xiàn)一對(duì)一、手把手教學(xué)，網(wǎng)上課程學(xué)習(xí)后基本上是一無(wú)所獲，學(xué)完后依然不會(huì)實(shí)際操作，感覺(jué)上當(dāng)受騙。
長(zhǎng)沙市民楊先生投訴稱(chēng)，他聽(tīng)了湖南利茂教育科技有限公司培訓(xùn)短視頻運(yùn)營(yíng)的試聽(tīng)課，講課的“泰陽(yáng)老師”承諾一對(duì)一、手把手教學(xué)，零基礎(chǔ)也能學(xué)，學(xué)費(fèi)2580元，保證學(xué)員百分百學(xué)會(huì)、每個(gè)學(xué)員第一個(gè)月直接漲粉到1萬(wàn)，還承諾后續(xù)短視頻賬號(hào)粉絲漲10萬(wàn)或變現(xiàn)3萬(wàn)以上，達(dá)不到就贈(zèng)一個(gè)5萬(wàn)粉絲的賬號(hào)、退還學(xué)費(fèi)等。楊先生報(bào)名后，老師拉了一個(gè)4人的QQ群聯(lián)系學(xué)習(xí)事宜，每天通過(guò)老師發(fā)布的一個(gè)上課網(wǎng)址去學(xué)習(xí)，所謂的一對(duì)一就是在QQ群里可以提問(wèn)。他問(wèn)了問(wèn)題，但老師都是簡(jiǎn)單地回復(fù)一些沒(méi)有操作性的內(nèi)容。楊先生說(shuō)：“我一直跟著學(xué)習(xí)怎么養(yǎng)短視頻號(hào)，但兩個(gè)月我的粉絲只漲了20個(gè)，更不要提什么變現(xiàn)了。”
通過(guò)投訴者提供的湖南利茂教育科技有限公司一個(gè)客服的手機(jī)號(hào)碼，記者電話(huà)聯(lián)系了該客服人員，她稱(chēng)公司和學(xué)員們簽了教學(xué)合同，為每個(gè)學(xué)員建了QQ群，有老師進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。“泰陽(yáng)老師”講課時(shí)作了承諾，如果學(xué)員發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到教學(xué)效果，可以找班主任退款。
然而，楊先生在QQ群里找到班主任要求退款時(shí)，班主任稱(chēng)課已上完，按照合同無(wú)法退款，對(duì)于達(dá)不到當(dāng)初的承諾，可以重新規(guī)劃學(xué)習(xí)。但楊先生認(rèn)為，這些課程并無(wú)作用，不想再上。
隨著社會(huì)生活快速發(fā)展，產(chǎn)生了短視頻運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)這樣的新生事物，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)十分困難。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員告訴記者，這類(lèi)糾紛屬于合同糾紛，如果向12315投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)只能組織雙方進(jìn)行調(diào)解；投訴者可以根據(jù)雙方簽訂的合同，向法院起訴或者申請(qǐng)仲裁。值得提醒的是，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有相關(guān)承諾，學(xué)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)該要求將承諾內(nèi)容落實(shí)到合同中來(lái)，這樣才能保護(hù)自身的合法權(quán)益。如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳，學(xué)員一定要固定好視頻、音頻等證據(jù)，以便有效維權(quán)。
“套路減肥”：減腰包不減體重
湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線(xiàn)記者 肖祖華
連日來(lái)，湖南日?qǐng)?bào)社推出全媒體3·15消費(fèi)維權(quán)線(xiàn)索征集，不少消費(fèi)者投訴一些商家搞“套路減肥”，一步一個(gè)陷阱，每一步都誘導(dǎo)你消費(fèi)，一個(gè)開(kāi)始說(shuō)只要幾百元的減肥套餐（產(chǎn)品），最終變成了幾萬(wàn)元的消費(fèi)，減肥效果沒(méi)有達(dá)到，腰包倒是減了不少。記者梳理發(fā)現(xiàn)，2020年，僅在新湖南客戶(hù)端湘問(wèn)頻道，消費(fèi)者針對(duì)“套路減肥”的投訴就超過(guò)300條。
李女士投訴：“在網(wǎng)上看到纖譯健康減肥中心的奧利司他減肥膠囊廣告，業(yè)務(wù)員表示，只要598元，想減哪里減哪里，想減多少斤減多少斤。但使用該產(chǎn)品后，我感覺(jué)沒(méi)什么效果，他們就安排了一個(gè)號(hào)稱(chēng)‘五星級(jí)營(yíng)養(yǎng)師’的人給我服務(wù)，說(shuō)我情況特殊，身體四大排毒系統(tǒng)都堵了，要先調(diào)理身體，收費(fèi)3000多元。但一段時(shí)間后，還是沒(méi)有明顯效果。該營(yíng)養(yǎng)師又說(shuō)，調(diào)理期結(jié)束才能進(jìn)入減重期，需要交費(fèi)1萬(wàn)多元。我又湊了1萬(wàn)多元給他們，用了他們的產(chǎn)品一段時(shí)間后，效果依然不明顯。他們說(shuō)，上次的產(chǎn)品只是減內(nèi)臟脂肪，還需要繼續(xù)減皮下脂肪，還得交款9800元，如果不繼續(xù)做的話(huà)，不僅達(dá)不到效果，還會(huì)有各種危害。我只得又把錢(qián)打給他們，但還是完全沒(méi)有效果。我找他們理論，他們可能覺(jué)得從我這拿不到錢(qián)了，就完全不搭理我了。”
朱女士也有類(lèi)似遭遇，她在網(wǎng)上看到一款碧迪牌秀爾茶廣告，說(shuō)可以減肥，1180元，保證3天就可以瘦幾斤。但交完錢(qián)后使用了5天，沒(méi)一點(diǎn)效果。然后商家換了一個(gè)號(hào)稱(chēng)“專(zhuān)家”的人給朱女士進(jìn)行分析，說(shuō)朱女士缺酶，要調(diào)理。在反復(fù)勸說(shuō)下，朱女士花2680元買(mǎi)下了一款調(diào)理產(chǎn)品。調(diào)理完，“專(zhuān)家”又說(shuō)要買(mǎi)分解脂肪的產(chǎn)品。“我感覺(jué)他們就是一步一個(gè)陷阱，不停地問(wèn)你要錢(qián)。希望你們能曝光這種商家，退回我的損失。”朱女士氣憤地說(shuō)。
湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
李健律師說(shuō)，以上案例中，如果消費(fèi)者有確鑿證據(jù)證明商家宣傳與實(shí)際效果不符，商家則涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者有權(quán)向消協(xié)和工商部門(mén)投訴，要求依法查處。李健律師提醒，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)時(shí)一定要仔細(xì)辨別，同時(shí)對(duì)商家承諾的功效應(yīng)當(dāng)通過(guò)文字方式予以約定，這樣才能最大限度保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。
格式合同藏貓膩 早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難
湖南日?qǐng)?bào)?華聲在線(xiàn)記者 王振亞
動(dòng)輒上萬(wàn)元，交錢(qián)容易退費(fèi)難。最近一段時(shí)間，關(guān)于早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的投訴不斷出現(xiàn)。記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，一些早教機(jī)構(gòu)與孩子家長(zhǎng)簽訂的合同中包含一些苛刻的、對(duì)客戶(hù)不公平的格式條款，使家長(zhǎng)中途退課、退款或困難重重，或損失較大。
2017年底，長(zhǎng)沙市民鄧女士在樂(lè)高活動(dòng)中心（長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店）花費(fèi)17472元，為女兒報(bào)了共96次課的早教班。因不喜歡老師的風(fēng)格，且離家遠(yuǎn)接送不便，女兒上了12次課后，鄧女士要求退款。該中心提出按合同約定退款，鄧女士拿出合同一看，才發(fā)現(xiàn)關(guān)于退款的約定是：報(bào)名后24小時(shí)內(nèi)退還所繳全額學(xué)費(fèi)，開(kāi)學(xué)典禮前退還所繳納學(xué)費(fèi)的85%，開(kāi)課一個(gè)月內(nèi)（4次課）退還剩余學(xué)費(fèi)的70%，開(kāi)課一個(gè)月到三個(gè)月內(nèi)（5-12次課）退還剩余學(xué)費(fèi)的50%……考慮到退款損失太大，鄧女士將女兒轉(zhuǎn)到該中心另一校區(qū)上課，但最終還是沒(méi)上完。鄧女士說(shuō)，前段時(shí)間她與該中心協(xié)商時(shí)，對(duì)方以合同約定“開(kāi)課三個(gè)月后不辦理任何退費(fèi)”為由拒絕退款。今年3月上旬，在記者介入下，該中心承諾幫助鄧女士把剩余課時(shí)轉(zhuǎn)賣(mài)給有需要的家長(zhǎng)來(lái)彌補(bǔ)損失。
無(wú)獨(dú)有偶，同為長(zhǎng)沙市民的王女士也遭遇了類(lèi)似退費(fèi)麻煩。2019年11月，王女士在“金寶貝長(zhǎng)沙富興中心”花費(fèi)17000元購(gòu)買(mǎi)了105節(jié)早教課程，給孩子上了13節(jié)課后要求退款。多次交涉后，該中心僅退了8600元，理由是當(dāng)初所簽合同中約定“課程數(shù)使用不到1/3時(shí)，退還合約金額的1/2”。“簽合同時(shí)沒(méi)注意，掉坑里了！”記者采訪(fǎng)時(shí)，王女士還在憤憤不平。
記者在長(zhǎng)沙采訪(fǎng)了多位為孩子選報(bào)早教課的家長(zhǎng)，據(jù)他們提供的合同，關(guān)于退費(fèi)條款的約定都和上面兩位投訴者差不多。
湖南崇民律師事務(wù)所律師沈鑫告訴記者，根據(jù)《民法典》規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，應(yīng)采取合理的方式提示對(duì)方，對(duì)該條款予以說(shuō)明。“提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”沈鑫說(shuō)，對(duì)于與客戶(hù)有重大利害關(guān)系的格式條款，銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)一般采取字體加粗、劃下劃線(xiàn)的方式提醒對(duì)方。而記者看到的幾份早教機(jī)構(gòu)合同上，均沒(méi)有采取這樣的方式處理。
長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科提醒：近年來(lái)家長(zhǎng)與早教機(jī)構(gòu)因退款引發(fā)的合同糾紛經(jīng)常出現(xiàn)，家長(zhǎng)選報(bào)早教課時(shí)一定要擦亮眼睛，遇到苛刻的、不公平的格式條款，應(yīng)通過(guò)協(xié)商簽訂補(bǔ)充條款的方式維護(hù)合法權(quán)益。
責(zé)編：潘華
來(lái)源：華聲在線(xiàn)
