華聲在線全媒體記者 龍思言
“兩次在網(wǎng)購平臺買黃金，兩次都踩坑，平臺說的‘嚴(yán)格監(jiān)管’‘權(quán)益保障’到底在哪里？”11月21日，IP地址顯示為內(nèi)蒙古呼和浩特的消費者“彼爾之”向記者講述了自己的糟心維權(quán)經(jīng)歷。此前，她曾兩次在一網(wǎng)購平臺的不同商家處買到疑似假冒的黃金飾品。
維權(quán)中，商家同意退貨，卻給了一個“錯誤”的退貨地址，承諾的“假一賠三”更是沒有回音。而另一家店鋪則已“閉店”，消費者多方維權(quán)無門。遇到這種情況，該怎么辦？
買金易維權(quán)難，涉事相關(guān)店鋪或知假售假
10月8日，“彼爾之”在淘寶“萬福正品珠寶首飾”店鋪下單了1克金豆。下單后想修改收貨地址時，商家的拒絕修改讓她心生疑慮。“正常商家都會配合改地址，他一口回絕，我覺得不對勁。”11月21日，她告訴三湘都市報記者，收到貨后，自己第一時間將金豆寄給回收商檢測，被告知金豆為假貨并寄回。
隨后，“彼爾之”向淘寶平臺和商家提出質(zhì)疑，認(rèn)為商家涉嫌欺詐，并依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條要求退一賠三。但平臺客服給出的回應(yīng)讓她難以接受：“平臺先是說沒有假貨證據(jù)，又說商家沒承諾‘假一賠三’，還說專業(yè)鑒定費高昂且無人承擔(dān)。”在她的堅持下，平臺同意以“燒金”方式驗證。結(jié)果證實該金豆確為假貨，商家收到驗證視頻后，僅同意退貨退款，未兌現(xiàn)“假一賠三”。
無奈之下，“彼爾之”選擇妥協(xié)辦理退貨。但貨物寄出后，快遞員反饋退貨地址錯誤、聯(lián)系電話非本人，無法送達(dá)，最終這個裝著假金豆的快遞因聯(lián)系不上商家又被退回她手中。
“彼爾之”想起自己曾在2022年購買的黃金飾品。她提供的訂單信息顯示，2022年7月28日，“彼爾之”在店名淘寶“老鳳祥實體 店”（店鋪名稱含空格）購買的黃金飾品。當(dāng)她對該飾品進(jìn)行燒金驗證，結(jié)果同樣顯示可能為假貨。于是，“彼爾之”再次向平臺投訴時，不過，卻因“購買時間過久”被直接拒絕退款賠付，而涉事店鋪早已閉店，維權(quán)無門。
律師建議：保留證據(jù)起訴或撥打相關(guān)維權(quán)熱線
11月19日，記者在淘寶平臺搜索“萬福正品珠寶首飾”發(fā)現(xiàn)，該店鋪已下架所有黃金商品鏈接，僅保留一個標(biāo)價500元的“補(bǔ)拍運費差價”鏈接。記者嘗試撥打此前平臺向消費者提供的該店鋪商家電話，提示為關(guān)機(jī)狀態(tài)。而所謂“老鳳祥實體 店”則已經(jīng)“查無此店”。
隨后，記者致電淘寶客服咨詢黃金商家資質(zhì)審查及“假一賠三”相關(guān)問題，客服強(qiáng)調(diào)“平臺會嚴(yán)格審查商家資質(zhì)，對售假行為零容忍”，對“假一賠三”的適用條件則表示該條例是商家做出的承諾賠償，平臺僅負(fù)責(zé)監(jiān)督商家落實到位。
湖南人和律師事務(wù)所方律師表示，針對平臺反饋的“假一賠三”為商家在平臺上自愿選擇的售后承諾行為并非合法合規(guī)，據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，?經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?。?
業(yè)內(nèi)人士指出，黃金作為高價值商品，平臺本應(yīng)設(shè)定更嚴(yán)格的入駐門檻和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但從此次事件來看，部分商家存在明顯違規(guī)操作，而“彼爾之”本人所遭遇平臺的售后處理未真正落實法定賠償責(zé)任，導(dǎo)致消費者維權(quán)成本高、收益低。
截至11月24日記者發(fā)稿，兩件“假黃金”飾品仍在消費者手中。其中，萬福正品珠寶首飾的退款雖已到賬，但“假一賠三”的訴求暫未獲支持，而其兩年前購買的金飾維權(quán)仍無進(jìn)展。
上述湖南人和律師事務(wù)所方律師建議，消費者可保留相關(guān)購買憑證與鑒定、溝通記錄，前往法院進(jìn)行起訴維權(quán)；或是撥打12315消費者投訴舉報熱線、12345市民熱線進(jìn)行反饋。“這三條路徑可同時進(jìn)行，以此提高維權(quán)效率。”方律師如是說。
責(zé)編：伍鏌
一審：伍鏌
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
